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a) 內(nèi)部審核和管理評審;
b) 對上次審核中確定的不符合項所采取的改進措施;
c) 投訴是如何處理的?
d) ISO9001質(zhì)量管理體系在實現(xiàn)獲證受審核方目標方面的有效性;
e) 對持續(xù)改進所采取的措施取得的成效;
f) 任何變更;
G) 標志的使用和(或)任何其他對認證資格的引用。
ISO9001認證監(jiān)督審核應至少每年進行一次。初次認證后的 次監(jiān)督審核應在第二階段審核 起12個月內(nèi)進行。第二次監(jiān)審時間在 次監(jiān)審后12個月進行,第三次監(jiān)審在第二次監(jiān)審后半年內(nèi)進行。
(1)首先要識別銀行ISO服務質(zhì)量管理體系所包含的過程。銀行質(zhì)量管理體系所需的過程有四個方面:一是關于管理活動方面的大過程,它重點要求銀行的管理層如何圍繞本行的服務質(zhì)量進行管理。如方針的制定和評審、目標的分解和考核、職權(quán)的明確和溝通、工作計劃考核總結(jié)、管理評審等;二是關于銀行資源配置方面的大過程,它要求銀行必須圍繞服務質(zhì)量的,合理配備資源,這里的資源是指人力資源、基礎設施、工作環(huán)境、資金、息等資源,并管理好這些過程;三是關于銀行服務提供方面的過程。比如,銀行為儲戶匯款業(yè)務,它就由兩個基本的過程所組成:①儲蓄柜受理這筆業(yè)務的操作過程;②儲蓄柜將操作結(jié)果呈交給電子聯(lián)行柜,實行跨行匯兌結(jié)算過程。匯款業(yè)務的這兩個過程,只要其中一個失控,都會影響到這位儲戶的滿意程度。四是關于測量、分析和改進的大過程。其目的就是要對質(zhì)量管理體系進行監(jiān)視和改進,以增強顧客滿意。
(2)在確定好ISO所包含的過程以后,要對這些過程進行定位,哪些過程在前,哪些過程在后,如何處理過程之間的內(nèi)在聯(lián)系和相互作用。可以利用矩陣式流程圖來表示各過程之間的關系。
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