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ISO質量管理體系通過識別顧客要求,制定質量目標,根據(jù)顧客要求和質量目標要求,把產品實現(xiàn)過程——企業(yè)管理細化為許多子過程,將這些過程和影響過程結果的全部因素納入質量管理體系,置于受控狀態(tài)。在橫向上,這些過程與企業(yè)全系統(tǒng)所有崗位一一對應,使這些過程活動的管理達到有崗、有人、有責;在縱向上,對這些過程制定工作規(guī)范,規(guī)定“怎么做”、“做到什么”程度,形成縱橫交織,要求、目標、過程、崗位、人員、職責、規(guī)范高度統(tǒng)一,有機結合,完整的管理網絡,從而企業(yè)管理上的“空白點”,避免“管理缺位”現(xiàn)象。
(1)首先要識別銀行ISO服務質量管理體系所包含的過程。銀行質量管理體系所需的過程有四個方面:一是關于管理活動方面的大過程,它重點要求銀行的管理層如何圍繞本行的服務質量進行管理。如方針的制定和評審、目標的分解和考核、職權的明確和溝通、工作計劃考核總結、管理評審等;二是關于銀行資源配置方面的大過程,它要求銀行必須圍繞服務質量的,合理配備資源,這里的資源是指人力資源、基礎設施、工作環(huán)境、資金、息等資源,并管理好這些過程;三是關于銀行服務提供方面的過程。比如,銀行為儲戶匯款業(yè)務,它就由兩個基本的過程所組成:①儲蓄柜受理這筆業(yè)務的操作過程;②儲蓄柜將操作結果呈交給電子聯(lián)行柜,實行跨行匯兌結算過程。匯款業(yè)務的這兩個過程,只要其中一個失控,都會影響到這位儲戶的滿意程度。四是關于測量、分析和改進的大過程。其目的就是要對質量管理體系進行監(jiān)視和改進,以增強顧客滿意。
(2)在確定好ISO所包含的過程以后,要對這些過程進行定位,哪些過程在前,哪些過程在后,如何處理過程之間的內在聯(lián)系和相互作用。可以利用矩陣式流程圖來表示各過程之間的關系。
ISO認證過程中,記錄究竟保存多長時間?據(jù)我們的輔導的企業(yè)來講,一般來說,除了內審和管理評審的記錄保存三年外,其他的記錄都應該長期保存的。
ISO認證企業(yè)中,記錄是重要的記錄,也是企業(yè)按照ISO標準進行管理的證據(jù)。一些記錄也不是一二年就可以銷毀的,一些記錄,如設備清單、人員培訓記錄、供應商清單等是要長期保存的,只有這樣,企業(yè)才能夠有依據(jù)進行有效管理。
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1、企業(yè)調研
2、建立完整的組織機構
3、人員培訓
4、體系策劃
5、文件編寫
6、體系試運行
7、企業(yè)內部審核。
8、管理評審:
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