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ISO9000:2015認(rèn)證體系運(yùn)行中,顧客調(diào)查只是獲得反饋的形式這一。組織根據(jù)顧客類型考慮不同的息獲得方法。組織可決定想要用的方法,這些方法可包含但不限于:
——民意調(diào)查
——顧客溝通
——有關(guān)交付的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的顧客數(shù)據(jù)
——市場占有率分析
——好評(píng)
——投訴
——保修索賠
——經(jīng)銷商報(bào)告
——社會(huì)媒體,如網(wǎng)站、留言板、推特
——發(fā)票查詢
——出版的息,如報(bào)紙或雜志
組織應(yīng)決定需要從哪些顧客獲得顧客滿意的反饋以及如何監(jiān)視這些數(shù)據(jù)。組織可選擇在每次交易結(jié)束時(shí)請(qǐng)求每個(gè)顧客提供反饋,也可選擇根據(jù)銷售量,對(duì)老顧客或新顧客等目標(biāo)進(jìn)行抽樣。
獲取反饋可以持續(xù)進(jìn)行,也可以根據(jù)組織確定的特定額度進(jìn)行。
持續(xù)改進(jìn)
正常提高產(chǎn)品質(zhì)量無非是控制生產(chǎn)過程中的人機(jī)料法環(huán)的因素,ISO9000不同的是,它還控制五大因素的持續(xù)改進(jìn),終使產(chǎn)品的質(zhì)量提高。ISO9000提供了過程管理、數(shù)據(jù)分析和持續(xù)改進(jìn)等科學(xué)管理的方法。7、增強(qiáng)市場競爭力 目前我國很多行業(yè)有認(rèn)證要求,企業(yè)需獲得市場準(zhǔn)入資格,有很多出口企業(yè)客戶也有要求,那么誰先認(rèn)證了,誰將獲得先機(jī)。
8、獲證單位的管理水平 管理體系認(rèn)證的依據(jù)是ISO系列管理體系標(biāo)準(zhǔn),改系列標(biāo)準(zhǔn)鐘站在顧客等組織相關(guān)方的角度,以系統(tǒng)論的思想,規(guī)定了組織實(shí)現(xiàn)成功運(yùn)營所需要控制的各個(gè)環(huán)節(jié),只有當(dāng)一個(gè)單位從制度規(guī)定和實(shí)際運(yùn)行兩個(gè)層面均按標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定得到落實(shí),才能取得認(rèn)證。因此取證的過程也同時(shí)實(shí)現(xiàn)了和規(guī)范管理的作用。
要適時(shí)監(jiān)視、測量和分析銀行服務(wù)所包含的關(guān)鍵性過程。如存款過程、貸款過程、銀行卡業(yè)務(wù)過程、結(jié)算過程、采購過程、供方考核、顧客滿意測量等。
(6)要采取措施,確保每個(gè)過程都能達(dá)到策劃時(shí)所要求的結(jié)果,并對(duì)一些不適用的過程進(jìn)行改進(jìn)。如上述采取的事后監(jiān)督、領(lǐng)導(dǎo)檢查、工作報(bào)告、實(shí)物盤點(diǎn)、限額控制、審批授權(quán)、驗(yàn)證核實(shí)措施,以及方針、目標(biāo)評(píng)審、糾正措施、過程的監(jiān)視測量、數(shù)據(jù)分析等自我完善機(jī)制的措施。
銀行ISO認(rèn)證強(qiáng)調(diào)對(duì)外程的控制,因?yàn)橥獬炭刂撇缓?,同樣?huì)影響銀行的服務(wù)質(zhì)量。 如銀行的IT技術(shù)和軟件開發(fā)外包、憑證印刷的外包、車輛維修外包、守押外包、裝修裝飾外包、保安保潔外包、卡制作外包等點(diǎn)擊查看博慧達(dá)企業(yè)管理咨詢(亳州市譙城區(qū)分公司)的【產(chǎn)品相冊(cè)庫】以及我們的【產(chǎn)品視頻庫】
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